クリニックのWeb予約と電話の置き方
受診の場面ごとに
目立たせる方を決める

クリニックのWeb予約と電話は、どちらを目立たせる？

クリニックのWeb予約と電話は、内容が決まった受診（定期の通院・健診・予防接種など）が多い医院はWeb予約を、急な症状や初めての相談が多い医院は電話を前に出すのが目安です。どちらの場合も、もう片方の入口は消さずに残します。^[3]

Web予約とは、ここでは医院のホームページや予約サービスの画面で、空いている日時を選んで予約する方法のことです。電話予約は受付の人と話して日時を決める方法、順番受付は来院や画面での受付の順に診察する方法を指します。どれが向いているかは、医院に来る患者さんが「何をしに来るか」で変わります。

前に出す入口を決めるときに見るのは、次の3つです。

1. 受診の内容が決まっているか：予防接種のように内容が決まっていれば、患者さんは自分で日時を選べます。症状を話して受診を決めたい人には、電話が合います。
2. 当日に受診したい人が多いか：当日の急な症状が多い医院で、Web予約の枠が数日先まで埋まっていると、当日受診したい人が受診できないと思い込むおそれがあります。
3. 電話の回線と受付の人手：診療中に電話が鳴り続けると、受付の手が止まります。内容が決まった用件をWebに移すと、電話を急な相談に残せます。

この記事では、予約の入口をどう並べるかを、医療広告の決まり、障害者差別解消法の医療向けガイドライン、厚生労働省の受療行動調査の数字から整理します。^[1][3][5]飲食店や美容室の予約の決め方と比べると、医療は急な受診と、障害のある人への配慮の決まりが加わる点が違います。ほかの業種の予約の考え方は飲食店の予約は電話・ネット予約・LINEのどれを主に？やホットペッパー以外で予約を取る美容室の5つの順番で扱っています。

Web予約か電話か、どちらか一方だけにしてよい？

クリニックの予約の受付をWeb予約だけ、または電話だけにする形は、障害者差別解消法の医療向けガイドラインに照らして避けたほうが安全です。^[3]同ガイドラインは、多様な媒体での予約受付を配慮の例に挙げています。

内閣府は、改正障害者差別解消法が2024年4月1日に施行され、事業者にも合理的配慮の提供が義務になったと案内しています。^[4]合理的配慮とは、障害のある人から、社会の中にある壁を取り除くための対応を求められたときに、負担が重すぎない範囲で応じることです。厚生労働省の「障害者差別解消法 医療関係事業者向けガイドライン」（2024年3月 厚生労働大臣決定）は、予約の受け方について両方向の例を挙げています。^[3]

ガイドラインは、ここに挙げた例はあくまで例示で、合理的配慮の提供義務違反に当たるかどうかは個別の事案ごとに判断する必要がある、としています。^[3]そのうえで、電話だけ・Webだけの医院は、求められたときに別の手段で受けられるかを先に決めておく必要があります。

ホームページだけでなく、受付や院内の掲示にも同じ考え方をそろえます。受付で「次回からはWebで予約してください」と案内するときも、Webが使いにくい人には電話や受付での予約ができることを一緒に伝えます。ホームページと受付の案内が食い違うと、患者さんはどちらに従えばよいか迷います。

つまり「どちらを目立たせるか」は選べても、「どちらかを消す」のは選びにくい、というのが出発点です。ページのデザインでは片方を大きく、もう片方を小さくしても、両方の入口を同じページに置いておきます。ウェブサイトそのものの使いやすさの考え方はウェブアクセシビリティの義務化とは？にまとめています。

予約の案内は、医療広告でどこまで書ける？

クリニックの予約の受付時間・電話番号・予約ページのURL・メールアドレスは、医療広告等ガイドラインで広告して差し支えないとされています。^[1]予約の書き方は、医療広告の中でも自由度の高い部分です。

厚生労働省の医療広告等ガイドライン（2026年3月30日最終改正）は、医療法第6条の5第3項第4号の「診療日若しくは診療時間又は予約による診療の実施の有無」について、次のように書いています。^[1]

例えば、「平日○○時～○○時予約受付」、「２４時間予約受付」等、予約時間を併せて示すことや予約を受け付ける電話番号、ウェブサイトのＵＲＬ、Ｅメールアドレス等を示すことも差し支えない。
出典：医療広告等ガイドライン 第3-2 4(4)

ほかに、予約の案内を書くときに関わる記載は次のとおりです。^[1]

注意が要るのは、自由診療のページで限定解除の要件として問い合わせ先を書く場合です。Ｑ＆Ａ（Ｑ６－１０）は、「予約専用である旨が記載され、問い合わせ可能である旨の記載のない電話番号などの場合は、患者等が容易に照会できるとは言えず、限定解除要件を満たしているとは認められません」としています。^[2]自動音声だけで折り返しのない番号や、受付の自動返信だけで答えのないメールも同じ扱いです。予約の電話と問い合わせの電話を分ける場合は、問い合わせを受ける番号も書いておきます。自費のページの書き方は歯科の自費診療ページに書く料金・期間・リスクの決まりで扱っています。

臨時休診や受付時間の変更は、予約の案内と同じ場所で知らせます。休診日はガイドラインで示し方の自由度が高い事項で、診療日を明示せず休診日を明示することも差し支えないとされています。^[1]臨時休診の知らせは、トップの最初の画面と予約の画面の両方に出し、Googleビジネスプロフィールの営業時間も同じ日に変えます。年末年始などの知らせ方は年末年始の営業時間をGoogleマップに出す方法が参考になります。

「待ち時間ゼロ」「すぐ診てもらえる」のように、予約の便利さを言い切る書き方は、実際と違えば虚偽・誇大の問題になります。待ち時間は、受付記録から出した平均と、集計した時期を書く形が確実です。

患者さんは、どれくらい予約して受診している？

厚生労働省の令和5年受療行動調査では、病院の外来患者のうち「予約をした」人は79.4%でした。^[5]診療所だけを対象にした同じ形の国の数字は見当たらないため、病院の数字として読みます。

同じ調査の結果の概要には、待ち時間と満足度の数字もあります。^[5]

出典：厚生労働省『令和5(2023)年受療行動調査（確定数）の概況』結果の概要（2026年10月29日確認）。対象は病院の外来患者で、診療所は含まれません

病院の数字なので診療所にそのまま当てはめることはできませんが、2つのことが読み取れます。1つは、病院の規模が小さいほど「予約をした」割合が下がる傾向があることです（特定機能病院94.0%から中病院81.5%）。もう1つは、外来の患者が不満を挙げる項目の1位が「診察までの待ち時間」であることです。^[5]

予約の目的は「受付を楽にすること」より「待ち時間の見通しを伝えること」にある、と考えると、どの入口を前に出すかの判断がしやすくなります。Web予約で時間を決めて来てもらう、順番受付でいま何番かを見せる、電話で混み具合を伝える、のどれも、待ち時間の見通しを伝える方法です。

Web予約・電話・順番受付・LINEの違いは？

クリニックの予約の入口は、Web予約・電話・順番受付・LINEの4つが主で、受け付けられる時間、患者さんが先に分かること、使いにくい人がそれぞれ違います。^[3]医院に合う組み合わせを選ぶために、違いを並べます。

表の「使いにくい人」の欄は、厚生労働省の医療向けガイドラインが、電話利用が困難な障害者と、ウェブサイトが利用しづらい障害者の両方を例に挙げていることに合わせています。^[3]表の右の2列は、医院の運用で選べるもので、法律で決まった物ではありません。

電話を残すなら、電話の受け方もページに書いておくと親切です。混み合う時間帯（例：診療開始直後の30分）、昼休みに電話を受けるかどうか、診療時間外の電話が留守番電話になるのか、つながらないのか。こうした情報があると、患者さんはかける時間を選べます。留守番電話で予約を受ける場合は、折り返しの時間の目安も書きます。

順番受付とWeb予約を同じ「予約」という言葉でまとめると、患者さんが違いを判断できません。順番受付は「受付」、時間を決める物は「予約」と、ボタンの言葉を分けます。LINEで予約を受ける場合も、LINEはWeb予約・電話のかわりではなく、追加の入口として置くのが安全です。

診療科と受診の場面で、どの入口を前に出す？

クリニックの予約の入口は、内科・小児科のように当日の急な症状が多い医院は電話、歯科や健診のように内容が決まった受診が多い医院はWeb予約を前に出すのが目安です。^[3]どちらの場合も、前に出さない入口を同じページに残します。

スマートフォンのトップページの最初の画面に無理なく置けるボタンは、2つ程度です。どれを大きくするかは、その医院に来る患者さんの多い受診の場面で決めます。

表は、受診の内容が決まっているかどうかで分けた目安です。同じ内科でも、健診や予防接種の時期は予約の入口の重みが変わります。インフルエンザの予防接種の時期だけ、トップの最初の画面に予防接種のWeb予約を出す、といった季節ごとの入れ替えも考えられます。

歯科は、定期検診のように日時を決めやすい受診と、急な痛みや詰め物が取れたといった当日の受診が混ざる診療科です。Web予約の画面に「急な痛みの方はお電話ください」と書いておくと、Web予約の枠が埋まっていても当日の受診をあきらめずに済みます。自費の治療の相談を受ける場合は、相談の予約と治療の予約を分けておくと、相談の時間を確保しやすくなります。自費の治療ページの書き方は歯科の自費診療ページに書く料金・期間・リスクの決まりで扱っています。

夜間や休日の受診の案内は、予約の入口とは別に、どこに書くかを決めておきます。休日・夜間の診療は、ガイドラインで広告できる事項とされています。^[1]診療時間外に具合が悪くなった人が見るのは、予約のボタンではなく「いま診てもらえるか」の情報です。動物病院の夜間の案内の考え方は動物病院の夜間・救急の案内はどこに書く？でも扱っています。

予約制・予約優先・順番受付は、どう書き分ける？

クリニックの予約の案内では、「予約がなくても受診できるか」を必ず書きます。^[1]ガイドラインが広告できるとする「予約による診療の実施の有無」は、まさにこの情報です。

予約の方式ごとの書き方の例です（時間は架空）。

トップの最初の画面に置く1文の例です。「当院は予約優先です。ご予約のない方も、受付時間内（平日8時30分〜11時30分、14時30分〜17時30分）にお越しください。急な発熱の方は、来院前にお電話ください」。予約の方式、予約なしの受付の時間、急な症状のときの動き方の3つを、1か所で読めるようにします（時間は架空の例）。

予約の入口を1つのボタンにまとめると、別の失敗も起きます。再診の人がWeb予約の枠を取り、初診や急な症状の人が入れる枠が数日先まで埋まる、という形です。ボタンに「初診」「再診・健診」のように受ける受診を書いて分けると、枠の取り合いを防げます。

ここが曖昧だと、予約の枠が埋まっているのを見た人が受診をあきらめたり、電話で確かめたりすることになります。「本日の予約は終了しました」と表示する場合は、その近くに「予約のない方も受付時間内に受診できます」のような案内を添えます。

予約に伴って追加の費用がかかる予約診療（選定療養）を行う場合は、ガイドラインがその制度と負担費用を併せて示すことが望ましいとしています。^[1]予約の料金がかかる場合は、金額と、かからない受診の方法を同じ場所に書きます。

同じ医院の中でも、診療科や曜日で方式が違うことがあります。たとえば平日は予約優先、土曜は順番受付のみ、という場合は、曜日ごとの表にして示します。文で「土曜は予約を受け付けておりません」とだけ書くより、曜日と方式を並べた表のほうが、スマートフォンでも見落とされにくくなります。表の見出しの行には「曜日」「受付の方式」「受付時間」を入れます。

予約の取り消しや遅刻の扱いも、予約のボタンの近くに短く書いておくと、受付での行き違いが減ります。取り消しの連絡先（電話・Web）と締切、遅れたときに順番がどうなるかを、1〜2文で書きます。

スマートフォンの画面では、どこに何を置く？

クリニックのスマートフォンの画面では、最初に今日の診療時間、次に前に出す予約の入口と予約なしで受診できるか、その下にもう片方の入口と電話の使えない人の窓口を置きます。^[3]医院を探す人は、スマートフォンの地図や検索から医院のページを開くことがあります。

1. 電話番号はタップで発信できるように
   番号を画像にせず文字で載せ、押せば電話がかかる形にします。横に受付時間を書き、診療時間と受付時間が違う場合は両方を出します。
2. ボタンの近くに受け付ける受診を書く
   「再診・予防接種・健診のご予約」のように書きます。初診や急な症状を受けないなら、その旨と電話の案内を同じ場所に置きます。
3. 電話が使えない人の窓口を書く
   メールアドレスや問い合わせフォームを、ページの下の方でもよいので明記します。ガイドラインが例に挙げる電話リレーサービスからの電話を受けることも、受付で共有しておきます。
4. 地図の情報とそろえる
   電話番号・予約ページのURL・診療時間を、Googleビジネスプロフィールの情報と同じにします。

ボタンの言葉は、押した後に何が起きるかが分かる形にします。「ご予約はこちら」より「Webで予約する（再診・健診）」「電話をかける（受付 8:30〜17:30）」のほうが、押す前に自分に合う入口かを判断できます。ボタンは指で押しやすい大きさにし、2つのボタンの間を空けて、押し間違いを防ぎます。

予約のボタンを画面の下に固定して表示する作りもあります。その場合は、ボタンが本文の文字や他のボタンに重なっていないか、スマートフォンの実機で確かめます。スマートフォンでの表示の確かめ方はホームページのスマホ対応を確認する方法、問い合わせにつながる置き方はホームページの問い合わせを増やす方法：電話・フォームにまとめています。

検索やAI検索（ChatGPTやGoogleのAIによる概要など）で「〇〇市 内科 予約なし」「〇〇駅 小児科 土曜」のように調べる人もいます。予約の方式、予約なしの受付の有無、土日の診療時間を、画像ではなく本文の文字で書いておくと、こうした問いにも答えられるページになります。

電話が使いにくい人・Webが使いにくい人の窓口はどう作る？

クリニックは、電話が使いにくい人にはメールやフォーム、電話リレーサービスからの電話を、Webが使いにくい人には電話や受付での予約を用意しておきます。^[3]厚生労働省の医療向けガイドラインは、どちらの方向の例も挙げています。

同ガイドラインが挙げる例を、予約の窓口に当てはめた表です。^[3]

表の右の列は、ガイドラインの例を予約の窓口に当てはめた一例です。ガイドラインは、合理的配慮は事業者と障害者の双方の建設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で行うものとしています。^[3]窓口を用意しても、すべての求めに応じられるとは限りません。過重な負担に当たると判断した場合は、障害者に丁寧にその理由を説明するものとされています。

厚生労働省の医療向けガイドラインは、予約受付の媒体の例として、電子メールとホームページのほかにファックスも挙げています。^[3]ファックスで予約や問い合わせを受けるなら、番号と、受け付けた旨をどう返すか（ファックスで返信する、など）を書いておきます。受け付けたまま返事がないと、患者さんは予約が取れたのか分かりません。

予約の画面を外部の予約サービスで作っている場合は、文字の大きさを変えられるか、画面の読み上げに対応しているかを、提供元に聞いておきます。すぐに直せない場合は、電話とメールの窓口を必ず残します。

オンライン診療の予約は、通院の予約とどう分けて案内する？

クリニックでオンライン診療を行う場合は、通院の予約とは別のボタンと説明を用意し、対象になる受診・使う機器・費用の扱いを書き分けます。^[1]医療広告等ガイドラインは、オンライン診療を行う旨とその内容を広告できるとしています。

オンライン診療とは、医師が映像と音声でやりとりしながら、離れた場所にいる患者を診る診療のことです。医療法等の一部を改正する法律（令和7年法律第87号）でオンライン診療が法律に定義され、患者がオンライン診療を受ける場所として「オンライン診療受診施設」が創設されました。^[1][2]Ｑ＆Ａは、この改正の一部が2026年4月1日から施行されたとしています。^[2]

ガイドラインは、勤務する医師がオンライン診療受診施設を利用してオンライン診療を行う病院・診療所は、その旨とオンライン診療の内容を広告できるとし、次の例を挙げています。^[1]

• ○○町のオンライン診療受診施設において、オンライン診療も実施している病院です。
• 当医療機関のＡ医師は毎週月曜日に、○○オンライン診療受診施設にてオンライン診療を実施しています。

オンライン診療受診施設を利用せずに行うオンライン診療の内容は、医療の内容に関する事項として広告できるとされています。^[1]

予約の案内では、通院の予約と同じボタンにまとめないことが大切です。オンライン診療は、受けられる人や症状が限られることがあり、通院の予約と同じつもりで申し込むと、受診の日に対象外と分かることになります。ボタンの近くに、次の4つを短く書きます。

オンライン診療の予約画面が外部のサービスの場合は、医院のページから移る前に、どのサービスを使うかと、患者さんの情報がそのサービスに送られることを書いておきます。

予約の入口を見直すとき、どの数字を見ればよい？

クリニックの予約の入口を見直すときは、受付記録の予約の方法別の件数と、ホームページの電話のタップ数・Web予約のボタンの押された数を、同じ月で並べて見ます。^[5]患者さんの不満の1位が待ち時間だという国の調査もあり、待ち時間の記録も一緒に見ておくと判断がしやすくなります。

見る数字と、そこから分かることの例です。

ホームページの電話のタップやボタンの押された数は、アクセス解析のGA4でキーイベントとして数えられます。設定の方法は問い合わせ数の計測方法：GA4のキーイベントの設定にまとめています。電話のタップ数は「電話をかけようとした人」の数で、実際に予約につながった数とは違います。受付の記録と並べて見ると、つながりにくい時間帯が分かることがあります。

数字を見て入口を入れ替えたら、1〜2か月は同じ形で様子を見ます。毎週のように配置を変えると、患者さんが前回と同じ場所で予約できず、かえって電話が増えることがあります。入れ替えた日を記録しておくと、前と後の比べ方がはっきりします。

予約の入口は、どの順番で点検する？

クリニックの予約の入口は、受付記録で予約と受診の実態を数え、前に出す入口を決め、予約なしの受診の可否を書き、電話の使えない人の窓口を足す順に点検します。^[1][3]数字を先に見ると、思い込みで入口を決めずに済みます。

1. 受付記録を数える
   直近1か月の、電話の予約・Web予約・予約なしの来院のおおよその割合と、電話の多い時間帯を数えます。
2. 受診の場面で分ける
   急な症状・定期の通院・健診など、主な受診の場面ごとに、どの入口が合うかを決めます。
3. 最初の画面を決める
   トップの最初の画面に、前に出す入口と、予約なしで受診できるかの説明を置きます。
4. 電話番号を整える
   電話番号をタップで発信できる形にし、受付時間を横に書きます。
5. 代わりの窓口を足す
   電話が使えない人のためのメール・フォームの窓口を、ページのどこかに明記します。
6. 待ち時間を書くなら更新を決める
   平均待ち時間を載せるなら、集計した時期を書き、更新の担当を決めます。
7. 地図の情報と突き合わせる
   Googleビジネスプロフィールの電話番号・予約URL・診療時間を突き合わせます。

開院前の医院は、予約の受け方を開院前のページを作る段階で決めておくと、書き換えが少なく済みます（クリニック開業のホームページは何か月前に公開する？）。予約の案内のページに患者さんの声を添えたい場合は、クリニックのホームページに口コミや体験談を載せられない理由を先に読んでください。予約サイトに頼る業種と自社サイトが効く業種の違いは予約サイトに頼る業種、自社サイトが効く業種で比べています。