飲食店が主にする予約の受け方は、空いた席を埋め直せるかで選びます。コース中心で席の少ない店ほど、予約内容とキャンセルの決まりが文字で残るネット予約や LINE が向いています。無断キャンセルは予約の1％弱、損害は年間約2,000億円と推計されています（2018年）[1]。キャンセル料を請求するには、予約時に決まりを示しておくことが必要です[1]。消費者契約法は、平均的な損害を超えるキャンセル料の部分を無効としています[6]。電話予約を残す場合も、電話口で最低限の決まりを伝えます（2026年10月29日確認）。
飲食店の予約は、電話・ネット予約・LINEのどれを主にする？
飲食店が主にする予約の受け方は、空いた席を埋め直せるかで選びます。コース中心で席の少ない店はネット予約、常連の多い店は電話と LINE を主にします。無断キャンセルの損が大きい店ほど、予約の内容と決まりが文字で残る受け方が向いています[1]。
無断キャンセル（No show）とは、予約をしていたにもかかわらず、その日時になっても店に連絡なく、または店の連絡を無視して来店しないことです[1]。根拠にするのは、2018年11月1日の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」です。まとめたのは「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会」で、経済産業省・農林水産省・消費者庁がオブザーバーです[1]。レポートは、無断キャンセルが飲食店の予約全体の1％弱を占めると言われている、としています[1]。
主にする予約の受け方の選び方
店の形で分かれるNo show 対策レポートの考え方をもとにした概念図です。
受け方を決める前に、自店で「無断キャンセル1件でいくら損をするか」を出しておくと選びやすくなります。コースの店なら、仕込んだ食材と、その席を埋められなかった売上がそのまま損になります。席のみの予約が中心の店なら、損は小さめでも件数が多くなりがちです。予約の取り方はほかの業種でも同じ悩みがあります。クリニックの例はクリニックのWeb予約と電話の置き方、美容室の例はホットペッパー以外で予約を取る美容室の5つの順番にあります。
電話・ネット予約・LINE・Googleの予約ボタンは、何が違う？
4つの予約の受け方の違いは、受けられる時間、内容が文字で残るか、費用、席の在庫をどこで管理するかにあります。電話は店が出られる時間だけ、ネット予約と LINE は24時間受けられます。Google の予約ボタンは、提携した予約サービスか店が入れたリンクの先で受けます[3][5]。
| 受け方 | 受けられる時間 | 内容が残るか | 費用の目安 | 向いている店 |
|---|---|---|---|---|
| 電話 | 店が電話に出られる時間だけ | 店が台帳に書く。お客様の手元には残らない | 電話代のみ | 常連が多い店、細かい相談が多い店 |
| グルメサイト・予約システムのネット予約 | 24時間 | 予約内容と確認のメールが残る | サイト・システムの料金や手数料（契約による） | 新しいお客様が多い店、コースの店 |
| LINE 公式アカウントの「LINEで予約」 | 24時間（即時予約）。トークでの予約もある | LINE のトークに残る | LINE 公式アカウントからの予約手数料0円とされる（連携パートナーの契約プランにより異なる場合あり）[5] | LINE の友だちになっている常連が多い店 |
| Google ビジネス プロフィールの予約ボタン | 提携した予約サービスか、店が入れたリンクの先による | 予約サービスの側に残る | Google 経由の予約で、プロバイダから料金が請求される場合がある[3] | 店名で検索して来る人が多い店 |
出典：LINEヤフー for Business「LINEで予約」、Google ビジネス プロフィール ヘルプ（いずれも2026年10月29日確認）
LINE の「LINEで予約」は、LINE 公式アカウントを作ったうえで、連携する予約サービス（パートナー）の管理画面からアカウントをつなぐ仕組みです[5]。連携できるのはパートナーごとに定めた条件を満たす店で、掲載されているパートナーの多くは「飲食店様のみ対応」とされています[5]。つまり LINE だけで完結するのではなく、裏側には予約サービスがあります。
Google ビジネス プロフィールの予約は、提携している予約サービス（プロバイダ）を選ぶか、自分で予約ページのリンクを入れて使います[3]。登録したプロバイダは1週間以内にプロフィールに表示されるとされています[3]。リンクは予約・注文の種類ごとに最大10個まで追加でき、上に表示するものを「ビジネス優先」として選べます[4]。電話・フォーム・LINE など、ホームページから問い合わせや予約に進む入口の並べ方はホームページの問い合わせを増やす方法：電話・フォームにまとめています。
電話予約を残すときは、何を決めておく？
電話予約を残す店は、電話口で聞くことと伝えることを紙1枚に決めておきます。レポートは、予約時に連絡先を確実に把握することが無断キャンセル防止の第一歩だとし、電話予約でも必要最低限のキャンセルポリシーを説明するべきだとしています[1]。
| 電話口で | 内容 |
|---|---|
| 聞くこと | 名前・人数・日時・連絡のつく電話番号・コースか席のみか |
| 伝えること | キャンセルの決まり（いつから、いくら）、遅れたときの扱い、前日の確認の連絡の方法 |
| 控えること | 受けた日時と受けた人。あとで「聞いていない」となったときに確かめられる |
飲食店の無断キャンセルは、どのくらい起きている？
飲食店の無断キャンセルは予約の0.9％、当日のキャンセルは3.9％と、2018年のレポートは予約の管理システムを提供する会社のデータから推計しています[1]。1日前・2日前のキャンセルも加えると発生率は6％強に達するとされています[1]。
| 無断 | 0.9% |
|---|---|
| 当日 | 3.9% |
| 前日 | 1.1% |
| 2日前 | 0.6% |
| 3日前以前 | 2.8% |
レポートは、無断キャンセルによる飲食業界全体の損害を年間約2,000億円、1日前・2日前のキャンセルも加えると約1.6兆円と推計しています[1]。無断キャンセルのとき、店は遅れて来るかもしれない客のために席を空けて待つことが多いとされます。予約時間の後、平均2〜3時間程度（または閉店まで）の機会損失が生じるとしています[1]。
レポートは無断キャンセルの例も挙げています[1]。1つは、大学のサークルの飲み会で3,000円のコース50名分の予約が入り、当日一人も来ず連絡もなかった例です。もう1つは、接待のために同じ日時に3つの店を予約し、使わなかった2店に連絡しなかった例です。宴会の多い店ほど、1件の損が大きくなります。宴会コースのページの作り方は居酒屋の宴会コースのページの作り方で扱っています。
キャンセル料を請求するには、何を決めておく？
キャンセル料を請求するには、料金の算定・決まりの設定・予約時の明示の3つが必要だと考えられる、とレポートはしています[1]。キャンセルポリシーとは、キャンセルの時期ごとにいくらの支払いが生じるかを決めた店の決まりのことです。
| 予約の種類 | レポートの考え方 | 注意 |
|---|---|---|
| コース予約 | 席を別の客で埋め直すことが著しく難しく、損害が全額となることがある。キャンセルポリシーに基づき全額を請求できる | 転用できる飲食物の代金や人件費は除く必要があるなど、消費者契約法などに沿い、店の収益の形を踏まえて算定する |
| 席のみ予約 | 個別の損害の算定はきわめて難しいため、客観的な基準で出した平均客単価の何割かが一つの目安。補填できない比率は5〜7割と高まることが予想される | 平均客単価や算定の方法を事前に示す必要がある |
出典：『No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート』2018年11月1日（株式会社トレタのデータからの推計）
消費者契約法第9条第1項第1号は、キャンセル料のように損害賠償の額を前もって決める条項に上限を設けています。同じ種類の契約の解除で店に生ずべき平均的な損害の額を超える部分は無効です[6]。同じ条の第2項は、事業者が違約金などを請求する場合に、消費者から説明を求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないとしています[6]。キャンセル料は、金額だけでなく「なぜその額か」を説明できる形で決めておきます。金額の決め方に迷う場合は、弁護士や地域の商工会議所などに相談してください。
ホームページの予約ページに書く例です。
キャンセルについて
・コースのご予約：前日のキャンセルはコース料金の50％、当日および無断キャンセルはコース料金の全額を頂戴します。
・お席のみのご予約：無断キャンセルの場合、お一人様につき〇〇円（当店の平均客単価の〇割）を頂戴します。
・ご予約の時間を〇分過ぎてご連絡がない場合は、キャンセルとして扱います。
・人数の変更は前日〇時までにご連絡ください。
割合や時間は例です。自店の原価と、席を埋め直せる見込みから決めます。レポートは、業態が違えば損害額の算定方法も異なり、同じ店でも繁忙期と閑散期で算定方法が違う場合もあるとしています[1]。
無断キャンセルを減らすために、予約の仕組みでできることは？
無断キャンセルを減らす取り組みとして、レポートは4つを挙げています[1]。予約の再確認、キャンセルの連絡をしやすくする仕組み、キャンセルポリシーの明示、事前決済や預かり金です。リコンファームとは、予約日の前に店から予約の内容を確かめる連絡のことです。
予約から当日までにすること
無断キャンセルを減らす順レポートが挙げる4つの取り組み（再確認・連絡しやすさ・決まりの明示・事前決済）を時系列に並べた概念図です。
| レポートの4項目 | 電話予約の店 | ネット予約・LINE の店 |
|---|---|---|
| 予約の再確認（リコンファーム） | 前日に電話する。人手が足りないなら SMS を使う | 予約システムの確認メール・SMS を前日などに自動で送る |
| キャンセルの連絡をしやすくする | 開店前でもつながる連絡先（留守番電話・メール）を案内する | 確認の連絡にキャンセルのボタンを付ける |
| キャンセルポリシーの明示 | 電話口で最低限の決まりを伝える | 予約画面と確認メールに載せる |
| 事前決済・預かり金 | 大人数の宴会は前払いを相談する | カードの事前登録や事前決済に対応したサービスを使う |
レポートは、電話による再確認は業務の負荷が高く、人手不足の中小の店では難しい場合もあるとしています。そのうえで、SMS による再確認を「業務負担も少なく、効果的」としています[1]。予約時に連絡先を確実に聞くことが第一歩だとも書かれています。SMS やメールで、来店の3日前・前日・当日の朝などに再確認を入れる例も紹介されています[1]。
レポートは消費者に向けて、行けないと分かった時点で店に連絡してほしいと呼びかけています[1]。キャンセル料を法外な額と感じたら、全国の消費生活相談窓口に相談するようにも書いています[1]。店の側は、連絡を受けられる窓口を広げておくことが、無断キャンセルを「連絡のあるキャンセル」に変える近道になります。
無断キャンセルが起きたら、何をする？
無断キャンセルが起きたら、まず予約の連絡先に連絡して事情を確かめ、連絡した日時と内容を記録に残します。来られなかった理由が分かれば、請求するか、次回の予約で調整するかを店が選べます。
レポートは、何の連絡もない無断キャンセルでは店の努力で損害を減らすのが難しく、実際に生じた損害の全額を請求せざるを得ない現状もある、としています[1]。一方で、連絡があれば一部だけ請求するか、関係を考えて請求しない店も多いとしています[1]。
- 当日に連絡する
予約時間を過ぎたら、予約の電話番号に電話を1回、SMS かメールを1回送ります。連絡した時刻と内容を控えます。 - 記録をそろえる
予約を受けた日時、伝えたキャンセルの決まり、予約の人数とコース、当日の待機の様子を1枚にまとめます。 - 決まりに沿って請求する
予約時に示した決まりのとおりの額を、根拠と一緒に書面で伝えます。 - 払われないときは相談する
弁護士や地域の商工会議所に相談し、裁判所の手続を使うかを決めます。
請求の文面の例です。金額や日付は例です。
〇月〇日〇時に4名様でご予約いただいたコース（お一人様5,000円）について、ご来店とご連絡がありませんでした。ご予約の際にお伝えしたキャンセルの決まりに基づき、コース料金の全額20,000円をお願いいたします。金額の根拠はコースのために仕入れた食材と準備の費用です。ご不明な点はお問い合わせください。
消費者契約法第9条第2項により、お客様から根拠を聞かれたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めます[6]。根拠を一文で書き添えておくと、この説明にもなります。
払われないとき、裁判所の手続はどう使う？
払われないときの裁判所の手続には、少額訴訟と支払督促があります。どちらを使うかは、相手の住所や争いの有無で変わるため、専門家に相談してから選びます。
| 手続 | 内容 | 気をつけること |
|---|---|---|
| 少額訴訟 | 60万円以下の金銭の支払を求める訴えを、原則1回の審理で解決を図る[8] | 証拠は審理の日にその場で調べられるものに限られる。同じ裁判所での利用は1人年10回まで[8] |
| 支払督促 | 相手の住所地を管轄する簡易裁判所の書記官に申し立てる。書類審査のみで、出頭は不要[9] | 相手が受け取ってから2週間以内に異議を申し立てると、通常訴訟に移る[9] |
出典：裁判所「少額訴訟」「支払督促」（2026年10月29日確認）
キャンセル料の回収を代わりに行うサービスもあります。使う場合も、予約時に決まりを示していたこと、金額の根拠を説明できることが前提になる点は変わりません。
ネット予約を複数のサイトで受けるとき、何に気をつける？
ネット予約を複数のサイトで受けるときは、各サイトの予約の仕組みが独立していて、席の在庫をそれぞれ手で合わせる必要がある点に気をつけます[2]。公正取引委員会は2019年4月から2020年3月にかけて飲食店ポータルサイトの取引を調べ、2020年3月18日に報告書を公表しました[7]。
| 予約管理システムを利用中か過去に利用した加盟店 | 約60% |
|---|---|
| そのうち、サイトから利用を控えるよう求められた | 約13% |
| そのうち、実際に利用を控えた経験がある | 約29% |
| ポータルサイトと連携したほうがよいと答えた飲食店 | 約68% |
| ポータルサイトと連携したほうがよいと答えた消費者 | 約79% |
調査概要によると、飲食店は各サイトに予約できる座席（予約在庫）を登録する必要があります。複数のサイトに登録する場合は、それぞれ手動で管理する必要があります[2]。予約管理システムとは、複数のサイトや電話の予約をまとめて管理する仕組みのことです。有力なサイトが合理的な理由なく予約管理システムからのアクセスを遮断すると、取引妨害となるおそれがあるとされます。調査概要は、技術的に遮断せず、API 連携を行うことが望ましいとしています[2]。
席の在庫を手で合わせる形では、同じ席に二重に予約が入るおそれがあります。ネット予約を始めるときは、受ける場所を増やす前に「席の在庫をどこで一元管理するか」を決め、電話で受けた予約もそこに入れる流れにします。グルメサイト・Google マップ・自社ホームページの役割の違いは飲食店にホームページは要る？役割分担にまとめています。
店の形ごとに、どの予約を主にする？
店の形ごとの主な予約は、損の大きさと人手で決まります。コース中心の店はネット予約、常連の多い小さな店は電話と LINE が目安です。
| 店の形 | 主にする受け方 | 理由 |
|---|---|---|
| コース中心・席数の少ない店 | ネット予約（事前決済やカード登録ができる形） | 無断キャンセルの損が全額に近い。決まりの明示と前日の確認を自動にできる |
| 宴会・団体の多い居酒屋 | ネット予約＋電話。人数の多い予約は前払いを相談 | 予約の人数や金額から一定以上の被害が予想される場合、レポートも事前決済や預かり金の導入を挙げている[1] |
| 常連の多い小さな店 | 電話＋LINE | 顔の分かるお客様が多い。LINE なら予約内容が文字で残る |
| 予約不要が基本のカフェ・ラーメン店 | 予約は受けず、順番待ちや混雑の案内に絞る | Google の順番待ちリスト機能はレストラン事業者のみ利用でき、提携プロバイダへの登録が必要[3] |
| 一人で営業する店 | ネット予約か LINE（営業中は電話に出られない） | 電話に出られない時間の取りこぼしを減らす |
| 夜遅くまで営業するバー | 電話＋LINE。席のみの予約が中心 | 当日の来店が多く、予約は少人数が多い |
自店のホームページの予約ページを Google の優先リンクにしておくと、どの経路の予約でも同じキャンセルの決まりを見せられます[4]。カフェの営業時間を Google とサイトでそろえる方法はカフェの営業時間がGoogleとサイトで違う？、夜の店の情報の載せ方はバーが検索とAIに見つけてもらうために載せる9つの情報で扱っています。問い合わせの経路ごとの数え方は問い合わせ数の計測方法：GA4のキーイベントの設定で設定できます。
飲食店の予約の受け方で、次にやることは？
飲食店が最初にやることは、この3か月の予約を受けた経路ごとに数え、無断キャンセルと当日キャンセルの件数も数えることです。数が分かれば、どの受け方を主にするかと、キャンセル料をいくらに決めるかの材料がそろいます。
- 数える
この3か月の予約を「電話・ネット・LINE・その他」に分けて数え、無断キャンセルと当日キャンセルの件数も数えます。 - 決まりを作る
コースと席のみ、それぞれのキャンセルの決まりを、原価と席を埋め直せる見込みから決めます。算定の根拠も書き留めます。 - 同じ文で載せる
決まりをホームページの予約ページ、予約サイト、確認メールに同じ文で載せます。電話予約で伝える短い言い方も決めます。 - 在庫を1か所に
席の在庫を一元管理する場所を決め、電話の予約もそこに入れます。 - 前日の確認を自動に
前日の確認の連絡を、SMS やメールで自動にできるか確かめます。 - Google を見直す
Google ビジネス プロフィールの予約リンクを見直し、優先リンクを決めます。
予約サイトに頼る業種と自社サイトが効く業種の違いは予約サイトに頼る業種、自社サイトが効く業種で比べています。
よくある質問
- 電話で受けた予約でも、キャンセル料は請求できますか？
- No show 対策レポートは、インターネット上でキャンセルポリシーを示すことに加え、電話予約の場合でも必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行うべきだとしています。予約時に伝えていない決まりで請求するのは難しくなるため、電話口で伝える一言を決めておきます。
- キャンセル料はいくらまでなら請求できますか？
- 消費者契約法第9条は、同じ種類の契約の解除で生ずべき平均的な損害の額を超える部分を無効としています。レポートの目安は、コース予約で全額となることがある、席のみ予約で平均客単価の何割か、というものです。個別の金額は店の原価で変わるため、迷う場合は専門家に相談してください。
- 予約の時間に遅れたお客様は、何分でキャンセル扱いにできますか？
- 法律で決まった時間はありません。レポートが紹介する米国の予約サービスの例では、多くの飲食店が遅刻を15分まで認め、連絡なく遅れた予約を無断キャンセルとして扱うとされています。自店の時間を決め、予約時に示しておきます。
- LINEで予約を受けるのに費用はかかりますか？
- LINEヤフー for Business の案内では、LINE 公式アカウントからの予約手数料は0円とされていますが、連携パートナーの契約プランによって異なる場合があると注記されています。予約の仕組みは連携する予約サービスが担うため、そのサービスの料金も合わせて確かめます。
- クレジットカードの事前登録を求めてもよいですか？
- レポートは、海外だけでなく日本でもクレジットカードの事前登録を求める例があるとし、予約の人数や金額から一定以上の被害が予想される場合には事前決済や預かり金の導入も考えられるとしています。レポートの事例では、ネット予約の際にお客様にカード番号を登録してもらう予約サービスが紹介されています。
- お客様からキャンセル料の理由を聞かれたら、答えなければいけませんか？
- 消費者契約法第9条第2項は、事業者が違約金などを請求する場合に、消費者から説明を求められたら、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないとしています。コースの原価や、席を埋め直せない時間など、金額を決めた理由を書き留めておくと、聞かれたときに答えられます。
- Googleの予約ボタンを付けると、手数料はかかりますか？
- Google のヘルプは、Google 経由で予約すると、プロバイダから料金が請求される場合があるとしています。自店の予約ページのリンクを自分で入れることもでき、その場合の費用は使っている予約の仕組みによります。提携するプロバイダの料金を確かめてから選びます。
- 前日の確認の連絡は、電話でしなければいけませんか？
- 決まりはありません。レポートは、電話による再確認は業務の負荷が高く、人手不足の中小の店では難しい場合もあるとして、SMS やメールによる再確認を業務負担も少なく効果的としています。確認の連絡にキャンセルのボタンを付ける方法も紹介されています。
あなたのサイトは、いま何点？
URLを入れるだけで、検索とAIの回答で見つけてもらうための項目を無料で点検します。登録は要りません。
今のサイトを無料で診断する →ホームページを作りはじめる- No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会（フードリンク掲載のPDF）、2018年11月1日・2026年10月29日確認）
- 飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書（概要）（公正取引委員会、2020年3月・2026年10月29日確認）
- サービス提供事業者経由で予約を設定する（Google ビジネス プロフィール ヘルプ、2026年10月29日確認）
- ローカル ビジネス リンク（Google ビジネス プロフィール ヘルプ、2026年10月29日確認）
- LINEで予約｜LINE公式アカウントから店舗の来店予約ができる（LINEヤフー for Business、2026年10月29日確認）
- 消費者契約法（平成12年法律第61号）第9条（e-Gov 法令検索（デジタル庁）、2026年10月29日確認）
- 飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査について（報道発表資料）（公正取引委員会、2020年3月18日公表・2026年10月29日確認）
- 少額訴訟（裁判所、2026年10月29日確認）
- 支払督促（裁判所、2026年10月29日確認）