Google口コミの返信例文｜良い・悪い口コミと返信できない時の対処

このページはGoogle口コミへの返信の手順と、良い・悪い口コミに共通する基本の例文を扱います。美容室・歯科・整骨院・飲食店など、業種に合わせた文面が必要な方は業種別の例文集へ進めます。どちらもそのまま貼らず、実際の状況に合わせて確認してください。

美容室・歯科・整骨院・飲食店などの業種別返信例文 →

Googleの口コミにはどう返信する？画面の手順と返信後の流れ

返信するには、ビジネスのオーナー確認が済んでいる必要があります。まだの場合はオーナー確認の方法ごとの手順で先に済ませてください。オーナー確認が済んでいれば、次の手順で返信できます。

1. プロフィールを管理している Google アカウントでログインし、ビジネス プロフィールに移動する
2. ［クチコミを読む］を選択する
3. 返信するクチコミの横にある返信アイコンを選択する
4. ダイアログ ボックスに返信を入力する
5. ［返信］を選択する

書いた返信を直すときは、［クチコミを読む］で返信の下にある編集アイコンを選び、内容を直して［更新］を選びます。消すときは削除アイコンから［削除］を選びます。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月確認）

返信は企業名で表示されるため、誰が書いても店の公式の発言になります。複数人で返信する場合は、次の章の型をそろえておくと、言葉づかいのばらつきを防げます。

良い口コミにはどう返信する？4つの型と例文

Google は効果的な返信のヒントとして、丁寧かつプロフェッショナルな対応、簡潔さ、必要に応じた返信などを挙げています。すべての口コミに感謝を公開する必要はないこと、口コミを書いた人はすでにお客様なので「お得な情報やプロモーションを提示する必要はありません」ということも書かれています（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』）。返信の型は次の4つです。

例文（サービス業・作業へのお礼）

このたびはご依頼いただきありがとうございました。作業の前に床や壁を養生した点に触れていただき、担当一同の励みになります。作業の後でもご相談を承っておりますので、お気軽にお電話ください。

例文（星だけで本文の無い口コミ）

評価をいただきありがとうございます。またのご利用をお待ちしております。

同じ文面を何十件も貼り付けると、読む人には機械的な対応に見えます。美容室・ネイル・エステ・歯科・整骨院・飲食店の例文は、業種別の口コミ返信の例文に良い口コミ・悪い口コミの両方を載せています。

悪い口コミにはどう返信する？手順と例文

Google は、否定的なクチコミは必ずしもビジネスのやり方が不適切であることを示すものではなく、顧客の期待を知り、サービスを改善する手がかりにもなるとしています。返信の進め方は、Google のヘルプにあるヒントをもとにすると次の順番になります（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』）。

1. 記録を確かめる：投稿した人と、その日の利用の記録を確認する
2. 店に非がある点と、そうでない点を分ける
3. 非がある点は謝る：共感を示し、何をどう直すかを具体的に書く
4. 非が無い点は、できることとできないことを説明する：責任を負わずに、現時点での対応を伝える
5. 個人情報を書かない、攻撃しない：利用日や名前、やり取りの中身を返信に書かない
6. 直接の連絡をお願いする：解決のために、メールや電話で連絡してもらうよう書く
7. 速やかに返す

例文（待ち時間への不満。店に非がある場合）

ご来店いただいたのに、長くお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。確認したところ、当日は同じ時間帯にご予約が重なっていました。現在は1時間あたりにお受けする予約の数を見直しています。よろしければ店舗までお電話いただき、詳しい状況をお聞かせください。

例文（料金の行き違い。説明が足りなかった場合）

お見積りとご請求の金額の違いで、ご不快な思いをおかけしました。作業中に追加が必要になった際のご説明が十分ではなかったと受け止めています。今後は、追加の作業の前に内容と金額を書面でお伝えします。経緯を詳しく伺いたいので、お手数ですがお電話かメールでご連絡ください。

例文（利用の記録が見つからない場合）

ご投稿を拝見しましたが、該当するご利用の記録を確認できませんでした。お心当たりがございましたら、詳しい状況を伺いたいので、お電話かメールでご連絡ください。

記録が見つからない口コミが、競合や無関係な人によるものだと考えられる場合は、返信とは別に、後の「削除できる口コミは？」の章の手順で報告します。返信の中で相手を非難したり、推測で誰が書いたかを書いたりするのは避けてください。

返信できない・返信ボタンが無いときは何を確かめる？

「返信」の文字やアイコンが出ない、書いたのに表示されないときは、次の順で確かめます。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』『ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する』（2026年10月確認）

担当者を追加するときは、ビジネス プロフィールの［その他］→［ビジネス プロフィールの設定］→［ユーザーとアクセス権］→ 追加アイコン の順に進み、メールアドレスを入れて「オーナー」か「管理者」を選んで招待します。メインのオーナーは自社で持ち続けると、担当や依頼先が替わっても管理を失いません。

口コミに返信すると効果はある？Googleの説明と消費者庁の調査

消費者庁『令和5年度消費者意識基本調査』（2023年11月調査、2024年6月公表）は、インターネット利用者4,439人に、インターネット上の口コミや評価についての考えを聞いています。「当てはまる」と答えた割合が最も高かったのは「インターネット上の口コミや評価が高い商品を選ぶ」の70.1%で、次いで「評価の点数が高くても、否定的な口コミを見て購入をためらうことがある」の63.9%でした。

点数の平均だけでなく、悪い口コミの中身まで読まれているということです。そして悪い口コミの下に店の返信があれば、それも一緒に読まれます。Google は「クチコミに返信することで、ユーザーの意見を尊重していることをアピールできます」としています（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』）。

返信は、口コミを書いた本人だけでなく、これから選ぶ人に向けた文章でもあります。Google のヘルプにも「返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届く」とあります（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』）。良い口コミへの返信は店の人柄を、悪い口コミへの返信は問題が起きたときの対応の仕方を、これから選ぶ人に見せる場になります。

Google はローカル検索の結果について、「ユーザーのクチコミに返信することで、そのフィードバックを重視していることをアピールできます」「好意的なクチコミや有用な返信は、ビジネスの注目度を高めるのに役立ちます」と書いています（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント』）。一方で、返信によって順位がどれくらい変わるかの数字は公表されていません。返信の効果は、まずこれから選ぶ人への見え方として考えるのが確かです。

削除できる口コミは？報告の手順と再審査

Google は「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください」としており、削除の対象になるのはポリシーに違反している口コミだけです。Google は事業者とユーザーの間の紛争には関与しないとも書いています（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』）。

出典：Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー『禁止または制限されているコンテンツ』（2026年10月確認）

報告の手順は次のとおりです。

1. ビジネス プロフィールに移動する
2. ［クチコミを読む］を選択する
3. 報告するクチコミの横にある［報告］を選択する
4. 報告する理由（［スパム］［冒とく的な表現］など）を選択する
5. ［報告を送信］を選択する

評価には通常数日かかり、状況は「クチコミ管理ツール」で確かめられます。表示されるステータスは「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み - メールで最新情報をご確認ください」です。違反なしと判断された口コミには、1回限りの再審査請求を送ることができ、一度に選べる口コミは10件までです。

否定的な口コミを使って金銭を求められるなど、恐喝の標的になっている場合は、通常の報告ではなく、ヘルプにあるインシデントの報告の方法を確かめてください。名誉毀損など法的な判断が必要な場合は、弁護士などの専門家に相談してください。

口コミを頼むときにやってはいけないことは？Googleのポリシーとステマ規制

口コミをお願いすること自体は認められています。Google のヘルプは、クチコミを投稿してもらうために Google のリンクや QR コードを共有できると案内しています。禁止されているのは、見返りを付けることと、内容や相手を操作することです。

出典：Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー『禁止または制限されているコンテンツ』、Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』、消費者庁『令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。』（2026年10月確認）

消費者庁は、規制の対象になる広告には「企業がインフルエンサー等の第三者に依頼・指示するもの」も含まれ、SNS投稿やレビュー投稿も対象だと説明しています。規制の対象は、商品やサービスを供給する事業者（広告主）です。個別の事例が当てはまるかどうかの判断は、専門家に確認してください。口コミをホームページに載せるときの注意は口コミをホームページに載せるときの注意（ステマ規制と景品表示法）にまとめています。

口コミの返信を続けるには？担当と頻度の決め方

• 口コミを確認する担当者と曜日を決める（週1回など）
• 良い口コミへの返信の型と、使ってよい言い回しを共有する
• 悪い口コミへの返信は、責任者が記録を確かめてから出す
• 返信の最後に担当の名前やイニシャルを添えるかを決める（Google のヒントでは、信頼性を高められるとされています）
• 報告した口コミは、日付と理由、ステータスを記録しておく

返信を始めるには、次に何をする？

1. まだ返信していない口コミを新しい順に読み、良い口コミから型どおりに返す
2. 悪い口コミは記録を確かめ、この記事の手順で返す
3. 業種に合わせた言い回しを業種別の口コミ返信の例文で選び、担当者と共有する
4. 口コミをホームページに載せるなら、お客様の声を載せるときの景品表示法の注意を先に確かめる
5. 地図検索の対策全体はMEO対策の3要素と毎月の運用で見直す