口コミの返信、業種ごとにどう書く？美容室・ネイル・エステ・歯科・整骨院・飲食店の例文と悪い口コミへの返し方

どの業種にも使える返信の型は？書いてはいけない事

Google のヘルプは、返信は丁寧かつ簡潔にし、口コミを書いた人はすでにお客様なので返信でお得な情報やプロモーションを示す必要はない、としています（出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』）。どの業種でも、返信に次のことは書きません。

• お客様の名前・来店日・注文や施術の中身など、本人が特定できる情報（口コミに本人が書いていても、店から重ねて書かない）
• 効果や結果の約束（「必ず」「確実に」「〇回で治る」など）
• 他の店と比べて優れているという言い方（「地域でいちばん」など根拠を示せないもの）
• 口コミを直してもらう・消してもらう代わりの割引や特典（Google のポリシーで禁止されています）
• 書いた人を推測したり非難したりすること

美容室の口コミにはどう返す？良い口コミ・悪い口コミの例文

美容室の口コミは、仕上がり・担当者・待ち時間について書かれることが多い業種です。良い口コミには担当者の名前を出してよいか、店で決めておきます。

良い口コミへの返信

良い口コミ：カラーの仕上がり

ご来店ありがとうございました。ご希望の明るさに仕上がったとのこと、担当も喜んでおります。今回の色味は記録に残しておりますので、次回はその記録をもとにご相談させてください。

良い口コミ：はじめての来店

はじめてのご来店にもかかわらず、くつろいでいただけたようでうれしいです。カットの後のスタイリングで分からないことがあれば、お電話でもお気軽にお尋ねください。またお会いできるのを楽しみにしております。

悪い口コミへの返信

悪い口コミ：仕上がりがイメージと違った

このたびはご希望に添えず、申し訳ございませんでした。仕上がりのイメージを施術の前に十分にすり合わせられなかったことを、店として受け止めております。お直しのご相談を承りますので、お手数ですが店舗までお電話ください。

悪い口コミ：予約したのに待たされた

ご予約いただいていたにもかかわらず、お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。前の時間帯の施術が長引いたことが原因です。現在は予約の間隔を見直しております。よろしければ詳しい状況をお電話でお聞かせください。

ネイル・まつげ・エステの口コミにはどう返す？

ネイル・まつげ・エステは、仕上がりの持ちや、メニューの案内の仕方について書かれることがあります。エステの返信では、体型や肌の変化を約束する言い方は避け、施術の内容と接客の事実に触れます。

良い口コミへの返信

良い口コミ：ネイルのデザイン

ご来店ありがとうございました。お持ちいただいた写真をもとにしたデザインを気に入っていただけて、担当もとても喜んでおります。季節に合わせた新しいデザインもご用意していきますので、またご相談ください。

良い口コミ：エステの接客

お越しいただきありがとうございました。施術中の声かけで安心できたとのお言葉、スタッフ一同の励みになります。次回のご予約の際も、気になることがあれば遠慮なくお伝えください。

悪い口コミへの返信

悪い口コミ：すぐに取れてしまった

せっかくご来店いただいたのに、早くに取れてしまい申し訳ございません。当店では施術後○日以内のお直しを承っております。ご都合のよい日をお知らせいただければ対応いたしますので、店舗までご連絡ください。

悪い口コミ：コースの案内がしつこかった

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。ご案内の仕方について、スタッフ全員で見直しを行いました。今後はお客様からご希望があった場合にのみ、コースのご説明をいたします。

「お直し○日以内」のような条件は、実際の店の決まりと同じ内容だけを書きます。決まりの無い約束を返信で書くと、それを根拠に求められることになります。

歯科・クリニックの口コミにはどう返す？医療広告等ガイドラインと守秘義務

歯科・クリニックの返信は、ほかの業種と同じ書き方ができません。理由は2つあります。

理由1：医療広告等ガイドラインで禁止されている表現がある

厚生労働省の医療広告等ガイドライン（令和8年3月30日最終改正）は、医療法と省令にもとづき、次の広告を禁止しています。

• 比較優良広告（他の医療機関より優れているという広告）
• 誇大広告
• 公序良俗に反する内容の広告
• 患者などの主観や伝聞に基づく、治療等の内容や効果に関する体験談の広告
• 治療等の内容や効果について誤認させるおそれがある、治療の前後の写真などの広告

第三者が運営する口コミサイトに患者が自分で書いた体験談は、医療機関が費用を負担して掲載を頼んでいるなどの事情が無ければ広告にあたらない、とされています。一方で同じガイドラインの Q&A は、医療機関が患者やその家族に肯定的な体験談の投稿を頼んだ場合は（有償・無償を問わず）その体験談に「誘引性」が生じ、広告規制の対象になるとしています（Q1-18）。医療機関のウェブサイトに口コミを載せることも、治療等の内容や効果に関する体験談は広告できない、としています（Q2-9）。

返信は医療機関自身が出す公開の文章です。返信が広告にあたるかどうかを判断した資料はありませんが、少なくとも返信の中で治療の効果をうたう、他院と比べる、口コミの体験談を引いて強調する、といった書き方は避けるのが安全です。

理由2：患者の秘密と、病歴という個人情報

医師には、業務上知り得た人の秘密を漏らしてはならない義務があります（刑法第134条）。同条が挙げる職業（医師・薬剤師・医薬品販売業者・助産師・弁護士・弁護人・公証人など）に歯科医師は含まれていませんが、歯科でも病歴は、個人情報保護法で取り扱いに特に配慮が要る「要配慮個人情報」にあたります（同法第2条第3項）。患者の情報を本人の同意なく公開すると、同法の第三者提供の制限（第27条）の問題になりえます。返信で「○月○日の治療では」「○○の症状で来院された」のように書くと、口コミを書いた人が患者であることや、その症状を医療機関の側から公開することになります。

良い口コミへの返信

良い口コミ

温かいお言葉をいただき、ありがとうございます。いただいた内容はスタッフ全員で共有し、これからの励みにいたします。

良い口コミ（設備や受付の対応に触れたもの）

ありがとうございます。院内を落ち着いて過ごせる場所にしたいと考えておりますので、うれしいお言葉です。今後も受付から丁寧なご案内を心がけてまいります。

悪い口コミへの返信

悪い口コミ：待ち時間

ご不便をおかけし、申し訳ございません。予約の時間どおりにご案内できるよう、受付の流れを見直しております。お気づきの点がございましたら、お電話でお知らせください。

悪い口コミ：説明や治療への不満

ご投稿を拝見いたしました。個別のご事情については、この場でお答えすることを控えさせていただきます。お手数ですが、お電話で院長宛てにご連絡いただけましたら、詳しくお話を伺います。

どの例文も、口コミを書いた人が患者だったかどうかを返信の側から言い切らない書き方にしています。個別の表現が規制にあたるかどうかは、医療機関の所在地の保健所など、広告規制の窓口に確認してください。

整骨院・整体・鍼灸院の口コミにはどう返す？柔道整復師法・あはき法の注意

整骨院・接骨院（柔道整復）と鍼灸院・マッサージ（あん摩マッサージ指圧・はり・きゅう）は、それぞれの法律で、広告できる事項が限られています。

• 広告できる事項（柔道整復）：柔道整復師である旨・氏名・住所、施術所の名称・電話番号・所在地、施術日・施術時間、厚生労働大臣が指定する事項
• 広告できる事項（あはき）：施術者である旨・氏名・住所、業務の種類、施術所の名称・電話番号・所在地、施術日・施術時間、厚生労働大臣が指定する事項
• 書けない内容（両方とも）：上の事項を広告する場合でも、施術者（柔道整復師）の技能・施術方法・経歴にわたる内容は不可
• 秘密を守る義務（両方とも）：業務上知り得た人の秘密を漏らしてはならない。辞めた後も同じ

出典：柔道整復師法、あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律（e-Gov法令検索）（2026年10月確認）

返信は院が自ら出す公開の文章なので、施術の効果・技術・施術方法を売り込むような書き方を避け、来院の事実や症状にも触れないのが安全です。整体院・カイロプラクティックなど国家資格ではない施術所はこの2つの法律の対象外ですが、効果を約束しない、症状に触れないという点は同じように考えてください。

良い口コミへの返信

良い口コミ

ご丁寧なお言葉をありがとうございます。スタッフ一同、とても励みになります。これからも予約の取りやすさと、院内の過ごしやすさを大切にしてまいります。

良い口コミ（受付・予約に触れたもの）

ありがとうございます。お仕事帰りでも通いやすいよう、平日は○時まで受付をしております。ご予約の変更もお電話で承りますので、お気軽にご連絡ください。

悪い口コミへの返信

悪い口コミ：良くならなかった・痛みが残った

ご投稿を拝見いたしました。個別のご事情について、この場でお答えすることは控えさせていただきます。お手数ですが、お電話で院までご連絡いただけましたら、直接お話を伺います。

悪い口コミ：受付や電話の対応

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。受付と電話での言葉づかいを、スタッフ全員で見直しました。お気づきの点がございましたら、引き続きお知らせください。

個別の表現が広告の制限にあたるかどうかは、施術所の所在地の保健所に確認してください。

飲食店・カフェ・居酒屋の口コミにはどう返す？

飲食店の口コミは、料理・提供の速さ・接客・混雑について書かれます。メニューの名前や仕入れなど、店の事実に触れると定型文に見えにくくなります。

良い口コミへの返信

良い口コミ：料理

ご来店ありがとうございます。日替わりの煮魚を気に入っていただけてうれしいです。煮魚は毎週火曜と金曜にお出ししていますので、またお立ち寄りください。

良い口コミ：宴会・貸切

このたびはご宴会でのご利用ありがとうございました。皆さまに楽しんでいただけたとのこと、スタッフ一同うれしく思います。次の機会も、人数とご予算に合わせてご相談を承ります。

悪い口コミへの返信

悪い口コミ：料理が出てくるのが遅い

お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。当日はお昼の時間帯に注文が重なり、厨房の対応が追いついていませんでした。現在は混み合う時間帯の仕込みと人員を見直しております。またのお越しをお待ちしております。

悪い口コミ：接客が冷たく感じた

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、お声かけの仕方を見直しました。お気づきの点がございましたら、お店までお知らせください。

体調を崩した、異物が入っていたといった口コミは、返信の前に店の責任者が事実を確かめ、必要に応じて所在地の保健所にも相談します。返信では原因を推測で書かず、直接の連絡をお願いするにとどめます。

悪い口コミへの返信で、業種を問わず避けることは？

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』、Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー『禁止または制限されているコンテンツ』（2026年10月確認）

悪い口コミに返信しないという選択もありますが、Google のヘルプは、否定的な口コミにも丁寧に返信し、問題の解決のために直接連絡してもらうよう勧めています。ポリシーに違反する口コミは、返信とは別に報告できます（手順はGoogle口コミの返信例文｜良い・悪い口コミと返信できない時の対処の「削除できる口コミは？」の章）。

例文を使い始めるには、次に何をする？

1. 自分の業種の章から、良い口コミと悪い口コミの例文を1本ずつ選び、店の言葉に直して担当者と共有する
2. 医療・整骨院・鍼灸院は、来院の事実・症状・効果に触れない型を店の決まりにする
3. 返信の手順、返信できないときの確かめ方はGoogle口コミの返信例文｜良い・悪い口コミと返信できない時の対処で確かめる
4. 口コミをホームページに載せる前に、お客様の声を載せるときの注意を読む（医療機関は、ウェブサイトに治療の体験談を載せることがガイドラインで禁止されています）

地図検索（MEO）の対策の全体は、まとめの記事MEO対策を自分でやる方法に書いています。